Bienvenue cher lecteur,
Dans ce nouvel article, nous allons parler de la e-reptutation et de la réponse aux avis en ligne. Google, Tripadvisor, Booking,... la liste des plateformes d'avis est longue et c'est sans compté sur les réseaux sociaux où les internautes n'hésitent plus à émettre leur jugement quant à la qualité de vos produits et du service proposés. Les notes et avis sur les restaurants, les hôtels ou les magasins pullulent sur Internet.
Comment se construit votre e-réputation ?
La Commission nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) définit l'e-réputation comme l'image en ligne d'une entreprise ou d'une personne. Cette e-réputation se développe à partir de l'ensemble des informations mises en ligne sur des supports qui ne cessent de croître : site corporate, réseaux sociaux, blogs, forums ou encore plateformes de partage de vidéos. Les informations sont visibles par tous et émanent de sources très variées. Il est donc important d'évaluer sa réputation en ligne, et parfois même d'essayer de la maîtriser.
En savoir plus: Ministère de l'économie des finance et la souveraineté industrielle et numérique - Entreprises : surveillez votre e-réputation !
Les réponses aux avis en ligne
Cette activité n'est pas simple pour un chef d'entreprise. En effet, les clients pointent souvent les détails négatifs sur lesquels vous essayer au quotidien de vous améliorer, sans y mettre les forme. Y répondre demande parfois de prendre du recul et une forte remise en question du processus qui a été mis en place: comme l'accueil des clients, la gestion en cas de forte affluence ou à l'inverse un manque de personnel... A l'inverse, lorsque les clients manifestent leur engouement pour votre cuisine ou pour l'accueil, la satisfaction d'un travail réussi et bien fait a un effet positif sur la motivation.
Certains délèguent cette activité pour ne pas avoir à faire face a ses montagnes russes de réactions sur les différentes plateformes d'avis.
Dans tous les cas, il est recommandé de répondre à tous les avis autant positifs que négatifs, notamment sur les 2 principales plateformes qui sont Google et Tripadvisor.
Lorsqu'une entreprise est confrontée aux commentaires laissés par ses clients, il n’est pas facile de savoir comment réagir. Tenir compte des commentaires et surtout savoir y réagir est un savoir-faire qui s’apprend. D'autant plus que cette démarche est essentielle pour la réussite de votre entreprise : 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si son propriétaire répond à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Une bonne gestion de vos avis clients est alors la clé pour convaincre et fidéliser dans la durée - Guest Suite
Conseils pour répondre aux avis
Conseil N°1: Fixer un ou deux jours dans la semaine pour cette tâche
Inutile d'être ultra réactif dans la réponse aux différents commentaires. Le point important est de ne pas laisser accumuler les avis car il faut se l'avouer il s'agit d'une tâche chronophage, qui exige de gros efforts. Concentrer vos efforts sur les sites à fort impact pour votre clientèle comme Google, Tripadvisor, Booking et Petit Futé.
Conseil N°2: Établissez des modèles de réponses positifs/négatifs pour chaque thème
En effet, cette activité ne laisse pas la place à l'imagination. Pour être efficace, préparez à l'avance vos réponses car les internautes aiment de plus en plus donner leur avis sur Internet. Aussi pour ne pas paraître répétitif, ayez sous la main un panel de réponses appropriées pour chaque situation. Vous pouvez aussi mixer les réponses sur cette base établie.
IMPORTANT: Répondez dans la langue de votre client. Félicitations les clients à l’international viennent chez vous ! Une réponse dans leur langue natale sera la bienvenue pour eux et pour les futurs nouveaux clients.
Conseil N°3: Garder votre calme
Répondre à un avis négatif n’est pas toujours facile, surtout lorsque vous êtes face à des propos déplacés ou mensongers. L’envie de remettre le client à sa place vous vient directement à l’esprit. Et pourtant, face à ce genre de situations, vous devez garder votre calme et faire preuve de professionnalisme. Tout ce que vous dites et partagez sur Internet y restera pendant plusieurs années (dans certains, vous pouvez demander la suppression de commentaires et/ou références).
En somme, pour répondre à un avis négatif et échapper à tout désagrément :
Restez poli, et évitez de vous emporter
Remerciez l’auteur de l’avis, même si ses commentaires sont négatifs
Excusez-vous et proposez une solution, si une erreur a été commise de votre part
Apportez une explication et soulignez la mauvaise foi de l’auteur, s’il s’agit d’un faux commentaire ou d’une situation plutôt exagérée.
Et surtout, quel que soit le contenu de l’avis :
Ne jamais l’ignorer
Ne proposez pas une réponse bateau, mais une réponse personnalisée
Répondez à temps, mais pas à chaud.
Conseil N°4: Faites appel à l'intelligence artificielle
Vous obtiendrez des propositions de réponses bien ficelées et pertinentes par rapport au commentaire du client. Vous pourrez alors varier et personnaliser chacun de vos messages. Il est possible d’utiliser cet outil pour ceux qui ont besoin d’inspiration pour formuler leur réponse et résoudre une situation épineuse, comme après avoir reçu un avis négatif par exemple ou obtenir des phrases plus élaborées lors de leur rédaction.
Et n’oubliez pas que, malgré cet outil, l’humain garde toute sa place dans le processus de réponse, l’IA est surtout présente pour aider et non remplacer !
Conseil N°5: Déléguer cette tâche à une agence
Vous n'avez plus de temps à octroyer à la modération des avis en ligne ou cette activité vous demande trop d'énergie. Faites appel à une agence ! Cette dernière doit connaître tous les produits et services de votre entreprise, jusqu'aux noms de vos employés et leur responsabilité. En effet pour une réponse personnalisée, elle doit faire l'éloge de votre entreprise, surtout en cas de commentaires négatifs.
Il faut bien la choisir !
Conclusion
En répondant aux critiques, vous montrez que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients et que leurs opinions comptent pour vous.
Cela peut contribuer à:
Instaurer un climat de confiance et de loyauté avec vos clients.
Résoudre les problèmes que le client a pu rencontrer et aider à améliorer votre entreprise et à éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
Vous optimiserez votre e-réputation avec un taux de réponse de 100%.
Utilisez les avis à votre avantage pour optimiser l'expérience de vos clients