La période du Covid-19 est déjà loin derrière nous mais quels changements dans le domaine de la Santé restent encore visibles ?
Seuls les services de rendez-vous en ligne pour les dépistages et le fameux sésame à télécharger pour les déplacements ne sont plus d'actualité mais quand est-il des autres?
L'expérience client dans le domaine de la Santé
L’expérience client dans le secteur de la santé désigne la manière dont les interactions en ligne et hors ligne avec un système ou un établissement de santé sont perçues. Elle englobe toutes les étapes, du temps passé en salle d’attente à l’utilisation d’un portail en ligne.
En tant que client/patient, quel est mon premier interlocuteur dans ce parcours santé: le médecin traitant, le 15/18, SOS Médecin.
Le saviez-vous: Se rendre aux urgences uniquement pour les cas graves permet de désengorger le service. Ceci étant dit qui doit-on appelé? qui plus est si c'est la nuit, le week-end ou un jour férié ? Appelez le 15 avant de vous rendre aux urgences
Mon histoire: C'est samedi soir ! Je viens de me bloquer le genou. Je ne suis pas en danger mais la douleur est fulgurante. Dimanche matin, j'appelle le 15 qui me redirige vers un médecin au bout du fil. Il me dit de prendre des anti-inflammatoire et que ça ira mieux dans quelques jours. Je raccroche et je me rends compte que je n'ai pas d'anti-inflammatoire. Je n'encombre pas le 15. Je décide d'attendre lundi matin pour envoyer un mail à mon médecin traitant.
Avez-vous déjà pris un rendez-vous en télémédecine ?
La télémédecine: il s'agit d'une pratique médicale à distance via la voie de nouvelles technologies. Elle permet notamment d'établir un diagnostic, d'assurer un suivi médical, de prescrire des produits de santé. Elle se traduit notamment par la téléconsultation et la télésurveillance.
Le saviez-vous: Il existe des applications de téléconsultations (Doctolib, Livi, Qare, Mesdocteurs) ; vos informations de santé sont protégées et vous rencontrez un professionnel de santé dans votre salon.
Mon histoire: Lundi matin, j'envoie un mail à mon médecin traitant lui signifiant mon état et comment puis-je venir la voir? Fin de matinée, toujours pas de réponse, je décide de m'inscrire sur Qare pour voir un généraliste en ligne. A ma grande surprise, pas de connexion à l'outil Mon Espace Santé de l'état que j'avais pourtant activé pour centraliser tous mes documents. Je suis un peu déçue. Il faut renseigner un nouveau carnet de santé ! Le strict minimum fait, le rendez-vous se passe très bien. J'avais fait des photos de ce ballon de hand-ball en lieu et place du genou droit que j'avais. Il me prescrit les fameux médicaments, une IRM, des béquilles et quelques séances de kiné.
Se faire livrer des médicaments, vraiment !
Le dernier kilomètre s'entend comme la livraison d'une marchandise à la destination finale indiquée par les clients, c'est-à-dire, le dernier trajet qui doit être effectué dans la livraison du produit. Il s'agit d'une phase très importante étant donné qu'elle affecte les coûts et la satisfaction finale du client.
Le saviez-vous: Il est possible de se faire livrer ses médicaments avec une ordonnance ou directement choisi sur le site de la pharmacie si c'est possible (Livmeds, Mes médicaments chez moi en partenariat avec La Poste).
Mon histoire: Les ordonnances reçues, je crée mon compte sur Livmeds. La seule pharmacie présente non loin de chez moi ferme dans 2 heures. Je renseigne tous les éléments : carte vitale et mutuelle, ainsi que le téléversements des ordonnances. Avec la fonctionnalité Chat, la pharmacienne m'indique qu'elle n'a pas toutes les boites et que je devrais compléter ultérieurement. Je valide la transaction. Le livreur est en route. Arrivé à destination, je lui indique qu'il va lui falloir monter les escaliers car je ne peux pas me déplacer (d'où la présence des béquilles en sa possession). Il me rétorque: le prix de la livraison n'est pas assez cher pour qu'il monte .... je suis "espantée" (comme on dit chez nous). La sidération passée, je lui dis de faire un effort car je ne peux pas me déplacer et que j'avais prévu un pourboire de 2 euros uniquement. Il consent à se déplacer. Le code remis, il repart comme il est venu. J'ai mes médicaments, mes béquilles et une sacré expérience à vous raconter.
En conclusion
C'est lundi et je n'ai pas envie de déranger mes amis pour un genou bloqué. En 2024, il est possible de tous se faire livrer ! C'est vrai même si le parcours est encore difficile dans le domaine de la Santé.
Je me considère jeune et ayant une maîtrise avancée des outils informatique. Quand est-il de ceux qui n'ont pas de smartphones et/ou qui ne savent pas se servir des applications: renseigner plusieurs fois la même information, rentrer ses coordonnées bancaires, s'assurer que nous ne sommes pas sur un site frauduleux, sauvegarder les mots de passe, effectuer la double authentification...
Comment rendre cette expérience patient plus fluide ?
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